안녕하세요~!
오늘은 CS 직무의 특징과 해당 직무에서 필요로 되는 핵심 역량, 면접 꿀팁을 알려드릴게요
모든 기업에선 해당 기업의 제품이나 서비스를 사용해 줄 고객들의 의견에 귀를 쫑긋하고 있어요. 고객의 불만이나 제품이나 서비스를 이용하면서 고객이 직접적으로 느낀 불만사항들을 해소시키는 업무는 매우 중요하며 기업 이미지를 개선하는 것에도 큰 도움이 된답니다. CS는 Customer Service이나 Customer Satisfaction의 약자로, 고객을 만족시켜주는 일을 전담하고 있어요. 매일매일이 달라지는 시장의 흐름에서 소비자의 소비패턴에 대응하고 차별화된 고객만족을 실현해야 하는 역할이죠. 이를 위해선 고객의 피드백에 귀 기울이고, 서비스의 만족도를 평하고 분석해야 해요. 또한 동일 업종에 있는 다른 회사의 좋은 점을 벤치마킹하는 것도 중요한 역할이고요.
고객의 목소리를 들어주고 정리할 수 있는 CS 직무. 어떤 역량이 가장 중요할까요?
고객 응대 능력
“거래처와의 갈등이 있을 경우 어떻게 대처하겠습니까?”
“고객이 불만사항을 제기하면 어떻게 대처하겠습니까?”
CS 업무는 고객이 기업을 만나는 첫 만남이랍니다. 처음으로 기업을 마주하고 불만사항이나 니즈를 전달하고자 하기 때문에, 충분히 들을 준비가 되어있는 사람으로 고객에게 다가가야 하죠. 기업에서도 이렇게 고객에게 편안함을 주고 다가갈 수 있는 사람을 CS 담당자로서 채용하고자 한답니다. 문제는 고객을 응대하는 것은 정량화하고 수치화할 수 없는 능력이기 때문에 아르바이트를 포함해 개인이 가진 경험들에 의존도가 높을 수밖에 없어요. 따라서 관련된 고객을 응대하거나, 물건을 팔기 등등 손님들을 많이 마주하고 소통해 봤던 경험이 매우 중요하게 작용할 거예요.
문제해결능력
“가장 크게 실패했던 경험과 이유는 무엇이며, 결과를 도출하는 과정에서 발생한 문제는 어떻게 해결하였나요?”
“팀 프로젝트를 할 때 의사소통에 문제가 있으면 어떻게 해결할 것인가?”
흔히 CS 직무로 지원할 때 구직자의 심리는 ‘친절하면 되는 거 아닌가’라고 생각해요. 여러분이 고객인 경우에도 개인을 응대해 주는 사람이 친절하기를 바랄 테니까요. 하지만, 만약 여러분들이 고민이 있고 그 고민은 해결 못해주면서 친절만 하다면, 여러분은 어떨까요? 당연히 불만족할 수밖에 없답니다. 앞서 말씀드린 것처럼 기업과 고객의 중심에 위치한 CS 업무 특성상 고객의 요구사항과 문제점들을 해결해 줄 수 있는 문제해결능력이 매우 중요하게 작용할 수밖에 없는 것이지요. 따라서 기업에서 제공하는 서비스에 대한 완벽한 이해도 + 고객의 니즈에 대한 신속하고 적절한 대응력 = 문제해결능력이라는 점! 꼭 인지해 주세요.
공감에 기반한 커뮤니케이션 능력
가장 친한 친구가 목걸이를 잃어버려 슬퍼하고 있다면, 친구에게 무슨 말을 해주고 싶어요?"
면접 질문이 다른 역량기반 질문보다 구체적이지만 굉장히 따로 노는 느낌이 강하실 거예요. 개인이 가지고 있는 공감 능력을 파악하기 매우 어렵기 때문에 공감 능력을 파악하기 위해서 기업에서는 특수한 상황을 가정해서 질문을 합니다. 오히려 이런 특수한 질문이라면 공감하는 척 연기하고 보여주기식으로 나를 드러내면 되지만, 저런 질문들이 없다면 어떻게 어필해야 할까요?
공감 능력은 대화하는 상대방의 존중으로부터 시작된답니다. 기업에서는 개인이 가지고 있는 공감 능력과 소통 능력을 확인하기 위해 개인의 경험과 경력을 보기도 하지만 가장 중요한 것은 면접 자세에요. 정량화할 수 없는 능력인 만큼 면접관이 해당 능력과 관련된 특정 질문을 하는 것이 아니라, 면접 내내 공감하는 제스처와 표정에 집중해요. 면접관의 질문에 집중을 하고 있고, 관련된 질문이나 답변에도 충분히 끄덕이는 등, 면접관에 말에 집중하고 공감하며 귀 기울이려 노력하고 있음을 보여주세요.
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